La cura e la malattia

Un cammello cucciolo dice al padre: 

-“Papà, a cosa servono le due gobbe che abbiamo sul dorso?” 

Il padre risponde: 

– “Vedi figliolo, quando andiamo in missione nel deserto, che camminiamo per giorni e giorni, noi cammelli non abbiamo bisogno né di bere né di mangiare. Immagazziniamo acqua e cibo nelle due gobbe e resistiamo a lungo senza bisogno di fermarci mai”. 

– “Papà, e a cosa servono le sopracciglia così lunghe e folte che abbiamo?” 

– “Vedi figliolo, quando andiamo in missione nel deserto, che camminiamo per giorni e giorni, noi cammelli possiamo resistere anche in mezzo alle terribili tempeste di sabbia. Con le sopracciglia proteggiamo i nostri occhi e possiamo procedere nella tempesta ad occhi aperti”. 

– “Papà, e invece a cosa servono i cuscinetti che abbiamo fra le dita degli zoccoli?” 

– “Vedi figliolo, quando andiamo in missione nel deserto, che camminiamo per giorni e giorni, noi cammelli possiamo camminare nella sabbia leggeri come libellule. Con i cuscinetti non permettiamo alle nostre zampe di affondare e possiamo procedere velocemente”. 

– “Papà, e perché abbiamo la pelle così dura e resistente?” 

– “Vedi figliolo, quando andiamo in missione nel deserto, che camminiamo per giorni e giorni, noi cammelli possiamo camminare di giorno e di notte. Con la nostra pelle non permettiamo al sole di bruciarci e la notte rimaniamo al caldo”. 

– “Va beh papà, ma allora che cosa ci facciamo allo zoo di Londra?” 

Propongo questa barzelletta per descrivere cosa sta succedendo da un paio d’anni a questa parte in moltissime multinazionali: si sta implementando a livello internazionale la dottrina dei “servizi condivisi”. 

I Shared Service Center sono unità organizzative, dotate o meno di personalità giuridica, costituite allo scopo di erogare servizi specialistici utili a favore di altre unità in cui si articola l’impresa cui fanno riferimento. 

Poiché la costituzione di tali unità di servizio presuppone la concentrazione delle risorse specialistiche in un qualche punto dell’organizzazione, questo fenomeno ha, di fatto, la stessa natura degli interventi di centralizzazione che nel passato hanno costituito una delle soluzioni organizzative più diffuse, ma anche più discusse, per la gestione delle cosiddette unità di staff. Di qui il vivace dibattito che la soluzione in esame sta suscitando fra chi, memore delle negative passate esperienze di centralizzazione, preconizza il fallimento prossimo venturo di questa riedizione, e chi ancora ne sostiene le ragioni. 

Con gli Shared Service Center si cerca di perseguire 

– economie di scala; 

– l’adozione di standard operativi comuni. 

Viste in questa prospettiva, le ragioni della centralizzazione paiono difficilmente contestabili. Rimane peraltro da spiegare la radicale e persistente insoddisfazione che la gran parte delle imprese ha manifestato in passato nei confronti delle esperienze di centralizzazione dei servizi interni. 

Le grandi imprese multinazionali, per altro, hanno frequentemente oscillato fra ricerca dell’accentramento e spinte al decentramento nel governo delle unità erogatrici di servizi interni. 

Questa nuova moda di ritorno sembra però non far tesoro delle esperienze passate. Qualche settimana fa ero in una multinazionale e ho assistito a una scena dove un giovane neo assunto si stava lamentando di non aver ricevuto l’accredito dello stipendio sul suo conto corrente e un gestore HR spendeva il suo tempo per il terzo mese consecutivo cercando, senza riuscirci, di triangolare tra l’amministrazione del personale posta ad Amsterdam e la filiale dell’incauto neo dove nessuno conosceva l’inglese. Il problema, molto banale, era un errore di trascrizione dell’IBAN. Metterlo a posto è costato un tempo infinito di mail, telefonate, lamentele, e così via. 

È di questi giorni lo spostamento in Bulgaria (!) dello sviluppo risorse HR di una delle più importanti multinazionali americane esistenti al mondo. In Italia non rimarrà più nessun collega dello sviluppo, ma solo la gestione risorse e l’amministrazione del personale. Tra breve tempo che rapporto ci sarà tra sviluppo risorse e la quotidianità del business del Paese?! Già oggi molti direttori del personale di multinazionali non possono dire la loro sulle assunzioni che vengono fatte perché definite quantitativamente a livello centrale (Region) e selezionate presso lo Shared Service Center (magari in Bulgaria!). 

Alla fine, chi sarà il responsabile della qualità delle risorse, delle loro competenze, e della loro produttività? Chi sarà il detentore delle competenze distintive dell’impresa? L’AD del Paese di cosa potrà rispondere se deve semplicemente coordinare politiche decise e gestite da altri? E quindi anche il suo direttore HR di quali leve reali di governo potrà disporre? E poi allora perché tenersi personale qualificato nei Paesi se bastano dei semplici esecutori? Vale quello che diceva il cucciolo di cammello: perché dotarsi di così tante possibilità per rimanere poi chiusi in uno zoo?! 

Per concludere, capisco la necessità di ridurre i costi e di poter disporre di metodologie di gestione omogenee, ma talvolta la cura proposta mi sembra peggiore della malattia.